Primer uporabe: 24/7 Klicni center - Zavarovalnica Triglav

Zavarovalnica Triglav je največja in najbolj prepoznavna slovenska zavarovalnica. Ključen del njihove uporabniške izkušnje predstavlja odzivnost in razpoložljivost klicnega centra, ki deluje neprekinjeno – 24 ur na dan, vse dni v letu. Vzdrževanje takšnega delovanja ob upoštevanju zakonodaje, internih pravil, želja zaposlenih in pravične porazdelitve izmen predstavlja organizacijski izziv, ki ga je Triglav uspešno naslovil z uvedbo samodejnega razporejanja z rešitvijo PlanDela.

Izzivi v ozadju

Klicni center Triglav obratuje v režimu 24/7, kar pomeni, da mora biti vsak trenutek na voljo ustrezno število operaterjev. Ob tem je treba:

• uskladiti delovni čas več deset zaposlenih,
• upoštevati številne omejitve (počitek, nočno delo, zaporedne izmene),
• omogočiti oddajo želja in najav odsotnosti zaposlenih,
• ohraniti uravnoteženost med ekipami in posamezniki,
• zagotoviti pravočasno izdelavo razporedov brez napak.

Do uvedbe rešitve PlanDela so razporede pripravljali ročno, kar je bilo zamudno in pogosto spremljano s težavami, kot so neenakomerno razporejene izmene, prekrivanje odsotnosti in nezadovoljstvo zaradi poznih objav urnikov.

Rešitev: Samodejno razporejanje z umetno inteligenco

V Triglavu so se odločili za uvedbo rešitve, ki omogoča samodejno razporejanje dela. Sistem vsak mesec samostojno pripravi razpored, pri čemer upošteva tako dejanske potrebe po kadru na posamezne dni in ure kot tudi vse zakonske ter interne omejitve. V razpored so vključene tudi želje zaposlenih, hkrati pa je zagotovljena pravična in uravnotežena porazdelitev dela med vse člane ekipe. Čeprav ima vodja možnost, da razpored dodatno prilagodi, je to le redko potrebno, saj že začetni predlog v nekaj minutah pokrije vse ključne potrebe delovanja klicnega centra.

Rezultati in izkušnje: več časa, manj napak in boljši urniki

Po uvedbi rešitve PlanDela so v Triglavu poročali o več ključnih izboljšavah:

• Prihranek časa pri pripravi razporedov – z več ur na nekaj minut tedensko.
• Manj napak, saj sistem sproti opozarja na odstopanja in kršitve.
• Večje zadovoljstvo zaposlenih, ki imajo bolj predvidljive in uravnotežene urnike.
• Enostavno upravljanje sprememb, tudi kadar pride do nenadnih odsotnosti.

Rok Rožič, operativni vodja klicnega centra Zavarovalnice Triglav: “Aplikacija je zelo učinkovita pri sestavljanju urnika, saj to stori avtomatsko in hitro, z minimalnimi potrebnimi popravki. To omogoča, da prihranimo veliko časa, kar je ključnega pomena pri vsakodnevnem delu. Uporabniški vmesnik aplikacije je izjemno prijazen in enostaven za uporabo. Kljub vsem funkcionalnostim aplikacija ostaja dostopna tudi tistim, ki niso preveč tehnično podkovani. Poleg tega je njihova podpora zelo odzivna. Ko potrebujem pomoč, lahko vedno pričakujem hitro in učinkovito rešitev, kar omogoča nemoteno delovanje. Kar me še posebej veseli, je dejstvo, da je večina naših želja in zahtev hitro implementiranih, pogosto že v istem dnevu. To kaže, da je ekipa zelo proaktivna in se trudi, da uporabnikom zagotovi najboljšo možno izkušnjo.”

V klicnem centru Triglav samodejno razporejanje ni le orodje za večjo učinkovitost – postalo je nepogrešljiv del njihovega vsakdanjega delovanja. Z rešitvijo PlanDela so vzpostavili pregledno, stabilno in pravično organizacijo dela, kar se neposredno odraža v večji odzivnosti in zadovoljstvu tako zaposlenih kot strank.